O interesse crescente por experiência do cliente esbarra em uma contradição. Segundo Haroldo Augusto Filho, executivo da Fource Consultoria, com atuação em negociação empresarial, gestão de conflitos e estruturação de soluções em ambientes corporativos complexos, muitas reclamações escalam não pelo problema original, mas pela forma como ele é tratado.
Empresas investem em canais de atendimento, mas tratam cada reclamação como um protocolo a encerrar, e não como uma conversa a conduzir. Em muitos casos, o cliente insatisfeito precisa de algo mais próximo de uma mediação do que de um formulário. A seguir, abordaremos os erros que transformam pequenas queixas em conflitos duradouros.
Responder ao protocolo, e não à pessoa
Um cliente corporativo reclama que um equipamento entregue apresenta defeito pela terceira vez. Recebe, em resposta, um número de protocolo e uma mensagem padrão informando o prazo de análise. Nenhuma linha reconhece que se trata de um problema recorrente nem que ele está prejudicando a operação do cliente.
A resposta é tecnicamente correta e emocionalmente desastrosa. O cliente não queria apenas o conserto; queria que alguém reconhecesse o histórico e a gravidade da situação. Ao receber um tratamento genérico, conclui que a empresa não está ouvindo, e a reclamação, que poderia ser resolvida em uma ligação, sobe de tom e de nível.
Defender a empresa antes de entender o caso
O segundo erro é o reflexo defensivo. Diante de uma queixa, o atendimento busca primeiro demonstrar que a empresa cumpriu o combinado, citando prazos, especificações e cláusulas. Ainda que esses argumentos sejam válidos, apresentados logo de início, eles soam como acusação ao cliente, que passa a defender a própria versão com mais força.
Sob a perspectiva de Haroldo Augusto Filho, quem conduz uma reclamação deveria agir como mediador: ouvir a versão completa, reconhecer o que for legítimo e só depois apresentar os fatos da empresa. A ordem importa. Argumentos rejeitados no início da conversa tendem a ser aceitos com naturalidade quando o cliente se sente ouvido.
Oferecer compensação no lugar de solução
O terceiro erro é tentar encerrar a reclamação com um desconto ou um brinde, sem resolver a causa. Para o cliente que perdeu horas de produção por um defeito recorrente, um abatimento na próxima fatura não responde à pergunta principal: o problema vai se repetir? A compensação, sozinha, parece tentativa de comprar silêncio.
Compensações funcionam melhor como complemento. Quando a empresa explica o que causou a falha, o que mudou para evitá-la e oferece uma reparação proporcional ao prejuízo, o gesto é recebido como compromisso. Oferecida antes de qualquer explicação, a mesma reparação é lida como pressa em encerrar o assunto.
Deixar a reclamação passar de mão em mão
Poucas coisas irritam tanto um cliente quanto repetir a mesma história para cinco pessoas diferentes. Haroldo Augusto Filho delimita esse erro como um problema de desenho, e não de atendimento: quando ninguém é dono da reclamação, cada área resolve sua parte e o cliente fica com a tarefa de juntar as peças.
A solução é designar um responsável único para casos complexos, com autoridade para acionar as áreas internas e falar em nome da empresa. Esse interlocutor funciona como um mediador interno: traduz a necessidade do cliente para as equipes e devolve ao cliente respostas consolidadas. A conversa ganha continuidade, e a confiança volta a crescer.
Reclamação como oportunidade de negociação
Tratada com método, uma reclamação deixa de ser ameaça e passa a ser informação valiosa. Ela revela falhas de processo, expectativas mal comunicadas e pontos de atrito que outros clientes sentem, mas não verbalizam. Empresas que escutam o cliente insatisfeito com atenção corrigem problemas antes que eles se multipliquem.
Há também um ganho de relação. Clientes que tiveram um problema bem resolvido podem se tornar mais leais do que aqueles que nunca enfrentaram falhas, porque viram a empresa agir quando importava. Ao final dessa análise, Haroldo Augusto Filho sustenta que a reclamação bem conduzida é uma das negociações mais rentáveis que uma empresa pode fazer.
