O Governo Federal publicou, em 9 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135, que regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor relacionados ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A norma estabelece diretrizes para o acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, o tratamento das demandas apresentadas pelos consumidores e a existência de canais capazes de oferecer atendimento eficaz.
Entre os setores alcançados estão empresas que ofertam ou prestam serviços financeiros, de pagamento e de crédito por plataformas ou outros meios digitais. A aplicação depende de que essas atividades estejam sujeitas à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil. Com isso, o decreto alcança parte relevante dos fornecedores que mantêm relacionamento remoto com consumidores em todo o país.
O texto foi disponibilizado pela Presidência da República, por meio do Portal do Planalto. A regulamentação ocorre em um cenário de expansão das contratações feitas por aplicativos e sites, o que torna os canais digitais uma das principais formas de contato entre empresas e clientes.
O que muda com a regulamentação do SAC
O Decreto nº 13.135 organiza parâmetros gerais para o funcionamento do atendimento ao consumidor. A norma trata da necessidade de fornecer informações adequadas a respeito dos serviços contratados e de assegurar meios de comunicação que permitam o tratamento das demandas apresentadas pelos usuários.
Na prática, o foco do decreto está na qualidade e na efetividade do relacionamento entre fornecedor e consumidor. A existência de um canal digital, por si só, deve ser compreendida dentro das diretrizes estabelecidas para que o atendimento seja capaz de receber e tratar as solicitações relacionadas aos serviços oferecidos.
A regulamentação não se limita a um modelo específico de empresa. O alcance inclui fornecedores que utilizam plataformas digitais ou outros meios remotos para ofertar serviços financeiros, de pagamento e de crédito abrangidos pela supervisão ou regulação do Banco Central. O enquadramento, portanto, considera a atividade realizada e sua sujeição ao órgão regulador.
Impacto para bancos digitais e plataformas de crédito
Bancos digitais, instituições de pagamento, plataformas de crédito e outros fornecedores que atuam no ambiente virtual passam a ter a norma como referência para o relacionamento com seus consumidores, quando estiverem dentro do escopo definido pelo decreto. A mudança é relevante porque essas empresas concentram a contratação e o suporte em aplicativos, páginas eletrônicas e canais de comunicação remotos.
Para os consumidores, a regulamentação reforça a importância de obter informações claras sobre o serviço contratado e de contar com caminhos de atendimento para apresentar demandas. O decreto também evidencia que a digitalização da contratação não elimina a necessidade de comunicação adequada entre o fornecedor e o usuário.
Já para as empresas, a norma sinaliza a necessidade de observar as diretrizes gerais aplicáveis ao SAC em suas estruturas de atendimento. Os detalhes operacionais, contudo, devem ser analisados de acordo com o texto do decreto e com eventuais orientações ou regulamentações complementares dos órgãos responsáveis, sem antecipar interpretações que ainda não estejam formalizadas.
Relação com o Código de Defesa do Consumidor
O decreto regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor ligados ao serviço de atendimento. O CDC estabelece a base geral de proteção nas relações de consumo, enquanto a nova norma define diretrizes específicas para o atendimento e para a comunicação entre consumidores e fornecedores.
Em conteúdo institucional sobre a trajetória do código, o Ministério da Justiça e Segurança Pública destaca que a legislação acompanha as transformações nas relações de consumo. A publicação do Decreto nº 13.135 se insere nesse contexto de adaptação das regras a formas de contratação e atendimento cada vez mais digitais.
A norma federal tem alcance nacional e interessa especialmente a profissionais que atuam com direito do consumidor, contratos digitais, serviços financeiros e proteção de dados nas relações privadas. Também pode repercutir em análises sobre procedimentos internos de atendimento e sobre a forma como fornecedores respondem às solicitações de seus clientes.
Próximos passos e atenção à aplicação
A publicação do decreto inaugura uma nova referência normativa para o SAC, mas a compreensão de seus efeitos concretos dependerá da aplicação do texto e de eventuais manifestações dos órgãos competentes. Empresas e consumidores devem considerar as disposições efetivamente previstas na norma, sem presumir obrigações que dependam de regulamentação posterior.
O ponto central é que os serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais não ficam afastados das diretrizes de atendimento ao consumidor quando estiverem sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central. O decreto, assim, conecta a expansão das plataformas digitais às garantias de informação e atendimento previstas na legislação consumerista.
